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Home > 핵심직무교육 > CS부문 > 서비스매니저
서비스매니저
과정 커리큘럼
서비스 매니저 자격취득 과정 프로그램 1일차
과목 세부 항목 주요 교육 내용
과정 참가 접수 및 안내 교육 과정 소개 및 참가자 상견례(Ice Breaking)
CS 기본 BASIC CS 경영이념 CS패러다임의 이해
CS 변화와 관리
서비스 마인드 고객의 변천사와 이해
고객의 중요성과 역할
서비스 리더십의 필요성
점심 식사 및 휴식
CS 기본 BASIC 비즈니스 매너 매너와 에티켓의 이해
비즈니스 매너와 에티켓이란?
각 상황에 맞는 매너 연출법
이미지메이킹 이미지메이킹의 정의 및 첫인상의 중요성
서비스 매니저의 이미지 메이킹
퍼스널컬러의 이해 및 자가 진단
커뮤니케이션/
전화응대법
커뮤니케이션의 의의와 중요성
커뮤니케이션의 3요소 및 스킬
고객 지향적 화법 유형
전화응대 단계 연출법
감동을 줄 수 있는 전화 응대 트레이닝
서비스 매니저 자격취득 과정 프로그램 2일차
과목 세부 항목 주요 교육 내용
1일차 교육 과정 요약 서비스 이론 및 기본 매너
성향에 따른
고객응대법
성향별 행동유형의 이해 성향별 행동유형의 이해
진단지를 통한 자기행동유형 검사
성향별 행동유형 기본욕구 분석 및 외적/내적 특징
성향에 다른 고객응대 방안 Role Playing을 통한 상황에 따른 유형별 특징 파악
성향별 고객유형에 따른 맞춤 서비스 전략 수립
점심 식사 및 휴식
고객접점분석 고객접점분석(MOT) 실습 고객접점분석(MOT)의 이해
고객접점분석(MOT)사례를 통한 중요성과 이해
고객접점분석(MOT)실습을 통한 모니터링 및 개선 방안 수립
효과적인 컴플레인 대처법 컴플레인 생기는 문제요인 분석
컴플레인 처리 5단계
불만고객을 감성으로 응대하는 법
불만고객 충성 고객 만드는 방법
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